為提高海安市圖書館參考咨詢服務(wù)開展的規(guī)范化,提升參考咨詢服務(wù)效能與水平,特制定本服務(wù)制度與規(guī)范:
第一條 總則
海安市圖書館以豐富的文獻(xiàn)信息資源和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫為依托,面向海安市的黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、科研機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體和個人提供多種用途和多種形式的信息咨詢服務(wù),包括:幫助和指導(dǎo)讀者檢索所需信息或提供相關(guān)數(shù)據(jù)、文獻(xiàn)資料、文獻(xiàn)線索、專題內(nèi)容等。
(一)一般咨詢
以咨詢臺為主,受理、解答各類常見問題咨詢,并提供導(dǎo)向性服務(wù)。 比如:開館時間、館內(nèi)概況等。
(二)檢索咨詢
讀者在利用圖書館文獻(xiàn)/數(shù)字資源中存在檢索困難或遇到其它問題時,本部門可提供解答、代查代檢服務(wù)。
(三)事實型查詢
根據(jù)讀者需求,查詢文獻(xiàn)資料中的具體信息,如某一事件、人物、圖片、典故語錄、事物起源、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。
(四)定題服務(wù)
針對讀者提出的信息需求,圍繞一個主題、關(guān)鍵字查找中外文圖書、報刊及各類型數(shù)字資源中的相關(guān)內(nèi)容,為讀者提供經(jīng)濟(jì)、歷史、文化教育、科學(xué)技術(shù)等領(lǐng)域的書目索引與文獻(xiàn)資料匯編。
(五)信息查證
1.館藏文獻(xiàn)復(fù)制證明:根據(jù)讀者需提交的具體文獻(xiàn)標(biāo)題、出處、出版時間等信息,經(jīng)查閱本館館藏紙質(zhì)文獻(xiàn),向讀者提供復(fù)印文獻(xiàn)以及館藏證明。
2.文獻(xiàn)收錄、引用證明:對某一著者,某一機(jī)構(gòu),或某種刊物發(fā)表的文章被國內(nèi)外檢索系統(tǒng)收錄或被引用的檢索及證明。
(六)文獻(xiàn)傳遞與館際互借
(七)決策信息參考
為黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位的會議或決策等提供文獻(xiàn)代查代檢等信息服務(wù)。
(八)政府公開信息咨詢服務(wù)
政府公開信息查閱點設(shè)在圖書館一樓報刊閱覽區(qū)內(nèi),為讀者提供本市政府公開信息的紙質(zhì)查詢。
第二條 素質(zhì)規(guī)范
1.咨詢?nèi)藛T應(yīng)遵守中國圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則。真誠服務(wù)、勇于創(chuàng)新、尊重知識產(chǎn)權(quán)、維護(hù)讀者權(quán)益、尊重者隱私、推進(jìn)資源共享、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神。
2. 咨詢?nèi)藛T能熟練掌握所咨詢范圍的相關(guān)文獻(xiàn)、信息、參考資源及其檢索方法、檢索途徑等有關(guān)知識,對圖書館各部門工作有全面的了解。
2. 接待咨詢讀者應(yīng)熱情周到,回復(fù)問題要認(rèn)真耐心,語言表達(dá)精練清晰,咨詢結(jié)果準(zhǔn)確無誤。
3. 即時回復(fù)制度。工作時間內(nèi)收到用戶咨詢要即時回答,微信后臺要求實時回復(fù),E-mail要求每天上下午至少各登陸1次。其它時間的咨詢及疑難問題的回復(fù)時間不得超過24小時。
4.對非實時咨詢的解答,根據(jù)咨詢問題的具體情況與讀者協(xié)商約定解答時限。
5. 登記備案制度。每次電話(或現(xiàn)場)咨詢工作結(jié)束后,工作人員應(yīng)在咨詢登記專用的登記本上詳細(xì)登記。
第三條 咨詢服務(wù)形式
1. 現(xiàn)場咨詢:咨詢?nèi)藛T與讀者進(jìn)行面對面交流,讀者以直接、快速的方式得到需要的信息。
2. 電話咨詢:咨詢?nèi)藛T對外公布電話號碼,及時接聽電話,答復(fù)讀者所提出的問題。
3. 郵箱咨詢:咨詢?nèi)藛T對外公布郵箱,通過電子郵件的服務(wù)模式在圖書館網(wǎng)頁上設(shè)立郵箱鏈接,及時答復(fù)讀者所提出的問題。
4. 互聯(lián)網(wǎng)實時咨詢:咨詢?nèi)藛T對外公布微信等,利用新型的實時通訊工具,隨時隨地答復(fù)讀者所提出的問題,從而使讀者咨詢工作不受時空限制。