為提高海安市圖書館參考咨詢服務(wù)開展的規(guī)范化，提升參考咨詢服務(wù)效能與水平，特制定本服務(wù)制度與規(guī)范：

第一條 總則

海安市圖書館以豐富的文獻(xiàn)信息資源和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫為依托，面向海安市的黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、科研機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體和個人提供多種用途和多種形式的信息咨詢服務(wù)，包括：幫助和指導(dǎo)讀者檢索所需信息或提供相關(guān)數(shù)據(jù)、文獻(xiàn)資料、文獻(xiàn)線索、專題內(nèi)容等。

（一）一般咨詢

以咨詢臺為主，受理、解答各類常見問題咨詢，并提供導(dǎo)向性服務(wù)。 比如：開館時間、館內(nèi)概況等。

（二）檢索咨詢

讀者在利用圖書館文獻(xiàn)/數(shù)字資源中存在檢索困難或遇到其它問題時，本部門可提供解答、代查代檢服務(wù)。

（三）事實型查詢

根據(jù)讀者需求，查詢文獻(xiàn)資料中的具體信息，如某一事件、人物、圖片、典故語錄、事物起源、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。

（四）定題服務(wù)

針對讀者提出的信息需求，圍繞一個主題、關(guān)鍵字查找中外文圖書、報刊及各類型數(shù)字資源中的相關(guān)內(nèi)容，為讀者提供經(jīng)濟(jì)、歷史、文化教育、科學(xué)技術(shù)等領(lǐng)域的書目索引與文獻(xiàn)資料匯編。

（五）信息查證

1.館藏文獻(xiàn)復(fù)制證明：根據(jù)讀者需提交的具體文獻(xiàn)標(biāo)題、出處、出版時間等信息，經(jīng)查閱本館館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)，向讀者提供復(fù)印文獻(xiàn)以及館藏證明。

2.文獻(xiàn)收錄、引用證明：對某一著者，某一機(jī)構(gòu)，或某種刊物發(fā)表的文章被國內(nèi)外檢索系統(tǒng)收錄或被引用的檢索及證明。

（六）文獻(xiàn)傳遞與館際互借

（七）決策信息參考

為黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位的會議或決策等提供文獻(xiàn)代查代檢等信息服務(wù)。

（八）政府公開信息咨詢服務(wù)

政府公開信息查閱點設(shè)在圖書館一樓報刊閱覽區(qū)內(nèi)，為讀者提供本市政府公開信息的紙質(zhì)查詢。


第二條 素質(zhì)規(guī)范

1.咨詢?nèi)藛T應(yīng)遵守中國圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則。真誠服務(wù)、勇于創(chuàng)新、尊重知識產(chǎn)權(quán)、維護(hù)讀者權(quán)益、尊重者隱私、推進(jìn)資源共享、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神。

2. 咨詢?nèi)藛T能熟練掌握所咨詢范圍的相關(guān)文獻(xiàn)、信息、參考資源及其檢索方法、檢索途徑等有關(guān)知識，對圖書館各部門工作有全面的了解。

2. 接待咨詢讀者應(yīng)熱情周到，回復(fù)問題要認(rèn)真耐心，語言表達(dá)精練清晰，咨詢結(jié)果準(zhǔn)確無誤。

3. 即時回復(fù)制度。工作時間內(nèi)收到用戶咨詢要即時回答，微信后臺要求實時回復(fù)，E-mail要求每天上下午至少各登陸1次。其它時間的咨詢及疑難問題的回復(fù)時間不得超過24小時。

4.對非實時咨詢的解答，根據(jù)咨詢問題的具體情況與讀者協(xié)商約定解答時限。

5. 登記備案制度。每次電話（或現(xiàn)場）咨詢工作結(jié)束后，工作人員應(yīng)在咨詢登記專用的登記本上詳細(xì)登記。


第三條 咨詢服務(wù)形式

1. 現(xiàn)場咨詢：咨詢?nèi)藛T與讀者進(jìn)行面對面交流，讀者以直接、快速的方式得到需要的信息。

2. 電話咨詢：咨詢?nèi)藛T對外公布電話號碼,及時接聽電話，答復(fù)讀者所提出的問題。

3. 郵箱咨詢：咨詢?nèi)藛T對外公布郵箱，通過電子郵件的服務(wù)模式在圖書館網(wǎng)頁上設(shè)立郵箱鏈接，及時答復(fù)讀者所提出的問題。

4. 互聯(lián)網(wǎng)實時咨詢：咨詢?nèi)藛T對外公布微信等，利用新型的實時通訊工具，隨時隨地答復(fù)讀者所提出的問題，從而使讀者咨詢工作不受時空限制。